家居建材市场目前存在的种种不规范经营行为，已使买卖双方的消费纠纷日益难解，恶性竞争越发加剧，整个行业陷入了一场前所未有的信任危机。尤其是在积极构建和谐社会、创建文明城市的时代背景下，大连家居建材行业的重塑诚信、重建秩序显得紧迫而必要。

    为此，大商家家广场再次率先垂范，在全城独家发起了创建“零风险购物商场”的行业行动，敢为人先地推出了“诚信服务 六项承诺”的服务宣言，重新诠释了大连家居建材消费市场的服务内涵，为全行业树立起了一个崭新的诚信标杆。

    家居消费聚焦七大热点投诉

    对日常受理的家居建材消费投诉案例，市消协归纳为七个热点投诉领域：一是厂商虚假宣传，口头承诺无法兑现；二是冒用知名品牌，误导消费者；三是样品与实物不符，以样品冒充新品送货；货品存在明显色差，但厂家却不予退换；四是价格虚高，自定市场价再打折，反复搞促销活动，消费者花了冤枉钱还以为赚了便宜；五是送货行为不规范，延期延时，野蛮施工，送货人员对瑕疵商品不予理睬；六是出现纠纷难解决，商家与代理商来回“踢皮球”，相互推诿；七是重视售前营销，不管售后服务；投诉电话无人应答或根本不存在。

    “六项承诺”创建零风险家居商场

    目前，我市绝大多数的家居建材市场都实行租赁式店铺经营模式，管理水平参差不齐，商品品牌鱼龙混杂。一部分商家为了追求短期经济效益，对进场业户不规范的经营行为处于管理失控状态，商家对厂家的消费投诉和买卖纠纷往往听之任之，导致了买卖双方的消费纠纷日益加剧，从而令整个家居建材行业处于无序竞争的局面。

    诚信不足的家居建材市场，同样给消协、物价等部门的维权工作带来难点：一是举证难，部分消费者与厂商口头约定的买卖关系，一旦发生纠纷很难获取有利的证据；二是鉴定难，相关的行业标准规范不健全；三是投诉难，仲裁解决程序不利于消费者；四是解决难，厂家对消费者的合理要求不予理睬。因此，上述问题造成了该行业的纠纷投诉多，但投诉解决率去处于比较低的水平。

    大商家家广场在“零风险购物商场”的创建过程中，力推“诚信服务  六项承诺”，其中更是把“专项理赔金制度”的建设和完善摆在了整个诚信服务的突出位置上，以此作为化解整个大连家居市场消费纠纷困局的“破冰点”。对此，大商家家广场领导说：大商家家广场专项理赔金制度的建立和实施从根本上解决了目前困扰建材家居行业的痼疾——商品消费纠纷解决难的问题，抓住了解决商品消费纠纷问题的关键，即商品赔付金的落实。而大商家家广场在此基础上又主动地将理赔金交由消协统一保管、赔付就更加显示出其解决商品消费纠纷的决心和力度，凸显出作为国有家居店的气魄，在解决商品消费纠纷时也更加能体现公平、公正、公开的原则。

    特别提示：

    大商家家广场“诚信服务六项承诺”

    1、明码实价
    实行三级物价管理，保证货真价实；减少中间环节，工厂直供，降低商品成本；营业员不得议价，打折降价商品公示原因。如同一品牌、同一材质、同一型号、同一时间的商品价格高于本市其他商场（处理商品除外），将三倍返还差价。

    2、公示商品
    所有商品的材质性能优缺点、保养、使用注意事项及产品合格证、使用说明书公开公示，以维护顾客的知情权。如所售商品与公示的内容不一致，或无商品合格证或使用说明书，经核实，奖励消费者500元现金。

    3、按期交货
    所有商品均按加盖家家广场印章的《订货合同》所约定时间及时送货；凡发生逾期交货，公司将按每天货款额的3‰给予赔偿。

    4、投诉限时
    顾客投诉后，立即启动顾客投诉处理体系，一般投诉二十四小时内解决；复杂的投诉在七个工作日内解决。投诉的顾客均可得到一份礼品。

    5、退换保证
    凡所购商品出现质量瑕疵，可凭《订货合同》在保持原质、原样、原包装的基础上，60天内自由退换（看样定做、处理商品除外）。

    6、先行赔付
    建立解决顾客投诉的专项理赔基金。凡因厂家过错导致的纠纷，经消协认定后，由家家广场先行赔付。（家装公司除外）

    大商家家广场投诉电话：
    顾客接待室：83880076       
    总服务台：  83880075
    以上“诚信服务六项承诺”由大连市消协、中山区消协、大连市物价举报中心、大连市质量监督检验所、大连市室内装饰协会、大连市家具协会、各新闻媒体全程监督。

    业界回声 用心感受

    行业管理部门

    大连市消费者协会副秘书长杨庆祥：
    作为行业管理部门，对在建材行业中能够有像大商家家广场这样的国有企业对社会公开承诺“诚信服务六项承诺”，其实际意义已经超越了这件事情的本身，其更为重要的是大商家家广场的做法为整个建材家居行业的同行们树立了一个标杆、一个发展的方向，也为行业管理部门下一步准备就如何整体提高和理顺建材家具行业的诚信服务工作提供了重要的参考资料和数据，从这一点来说，家家广场的创新意义就在于敢于做前人所未作的事情，敢于将自己放在明处任消费者和社会去评判的勇气，敢于向所谓的“行规”开刀的大无畏精神。

    大连市产品质量监督检验所：
    由于利益的驱使，当前家居市场处于一种良莠不齐的局面，而大商家家广场在开业之初就与市质检所共同建立了我市首家“家庭装饰产品质量检验站”，多次主动请质检所对商品进行检验，并在经营中对所售商品的优缺点进行公示，让消费者明明白白购物。

    大连市物价举报中心：
    家居商品的价格是消费者最为看重的环节之一。由于各店经营商品渠道以及衍生的作价原则根据不同，导致其价格良莠不齐，太多的顾虑使消费者难以辨别家居市场各经营元素的真伪。但大商家家广场从开业伊始就坚持“诚信经营，货真价实”的经营宗旨，并率先在我市推行明码实价管理，在大连家居业开创先河。这种夯实基础，练好内功，货真价实，诚信为民的做法很值得称赞。

    大连市室内装饰协会：
    现在，大连市装修公司有1000多家，但家装行业良莠不齐，消费者想要找一个完全信赖的家装公司困难重重，而且近年来装修投诉率已由原来的第七位上升到第三位。
    对此，大商家家广场率先在我市家居业成立了家装管理中心，对每一个进驻的装修公司进行严格审查，所有家装公司全部获得建筑业企业资质证书，并且多家企业被评为“大连市优秀企业”、“消费者满意单位”。不仅如此还免费为消费者提供第三方监理服务，解除了消费者的后顾之忧。同时，这一诚信行动在对大连家居建材行业的规范化是一种全新尝试，值得向全社会及所有从业商家推荐和倡导，齐心协力、共同营造理性、有序的经营环境。

     消费者的心声
    杨先生：
    “一个月前，我在市内某家居广场订购了一套3000多元的布艺沙发，当时与厂商一上场的实物样品为准，但送货上门的时候却发现与样品完全不一样，他们不仅不给退换，还找出很多理由来敷衍我，这事拖到现在也没有一个合理的答复。目前，大连家居行业确实需要建立一个透明的消费环境，商场也应该主动站出来，打击部分厂家的灰色经营行为，维护我们消费者的正当权益，大商家家广场六项承诺中的商品公示以及退换保证就值得大力提倡。
    张女士：
    “我去年装修新家的时候，在某建材市场选购了一款强化复合地板，但铺装半年之后却发现地板的结合部出现较大缝隙，局部表面还变形鼓包，本想找厂商讨个说法，但找到市场之后却发现该品牌已经撤柜了，而市场管理方也表示无法解决，我对此感到十分气愤。我想，大连的家居建材市场就应该向家家广场看齐，肩负起市场管理者的职责，如果发生消费纠纷，应率先启动先行赔付机制，再由商家向厂家追诉权利，千万不要让消费者跑断腿或投诉无门。”

    品牌厂商的心声

    融汇地板
    对于大商家家广场对外作出的“诚信服务 六项承诺”，融汇地板作为家家广场的一员，坚决遵守和执行。我们对家家广场充满信心，对独有的国有家居商场的信誉、口碑、前景十分看好。

    欧莎卫浴
    大商家家广场推出“诚信服务  六项承诺”，是抱着对消费者高度负责的态度，以捍卫消费者的根本利益为己任，把提高品牌质量作为经营工作的重心，确保把最无可挑剔的商品引进商场。这一切都缘于家家广场“一切为了顾客”的服务宗旨。作为厂家我们也将秉承诚信的优良传统，建立良好的口碑效应，与大商家家广场一同成就家居业的金字招牌。
   
    优尼柯·雅美居整体橱柜
    大商家家广场面向社会推出“诚信服务 六项承诺”，给每个品牌厂商敲响了警钟，敦促更规范化的经营和发展。而且，大商家家广场所创建的这种完善的商场管理制度，保证了消费者能选购到自己满意、放心、高品质的商品，在这里购物，你会真正感受到零风险购物的乐趣。

    大鹏·米克沙发
    “诚信服务 六项承诺”拉近了顾客与商家的距离，我们由衷的拥护和支持，并将贯彻到大鹏·米克沙发经营活动的始终。做到公示商品、货真价实，所售商品按《订货合同》约定时间及时送货。

    喜梦宝家具
    大商家家广场推出的“诚信服务 六项承诺”，无疑给了顾客一颗定心丸，让消费者无后顾之忧。我们将全力支持家家广场所推出的一系列服务承诺，公开、公示我们品牌的材质、环保性能等，真正做到让顾客明明白白消费。

     中山家具
    几年前，与中山家具同期进入大连市场的其他几个品牌，就是因为选错了家居商场，先后退出了大连市场。而中山家具在大商家家广场一做就是四年，除了我们自身的产品过硬外，更重要的就是依托了大商家家广场完善的服务管理规范。因此，我们坚信“诚信服务 六项承诺”必将成为商家与厂商傲立于市场的坚强基石。

    大商家家广场诚信履历
●被辽宁省工商行政管理局授予“守合同、重信誉企业”。
●被大连市产品质量监督检验所授予我市首家“家具家居用品放心店”。
●被消费者协会授予我市家具家居行业首家全年“无社会投诉、顾客满意率百分百商场”。
●被大连市发改委授予“价格诚信单位”。
●连续多年被大连市消费者协会授予“消费者满意单位”。
●通过CISES社会信誉调查认证，被中国社会经济调查部授予我市首家“中国社会信誉商场”。
●被大连市消费者协会评为“放心购房和无忧家装”诚信承诺示范单位。
●2004年—2006年，连续三年被市工商行政管理局，大连市消费者协会评为“重质量 讲诚信”企业。